En los bancos como en toda organización que ofrece un producto o servicio, es muy importante evitar las quejas de los usuarios. No obstante, con las nuevas tecnologías las personas han adoptado una postura de realizar peticiones y reclamos sobre cada experiencia de insatisfacción que tienen.
La inmediatez de los canales de atención digitales permiten a los clientes bancarios la posibilidad de hacerse escuchar frente a lo que consideran un mal servicio. Eso es algo a lo que la agencia de marketing Millenial Group quiso enfocarse en el 2022.
El informe: las quejas de los usuarios sobre los bancos
En su Índice Inverso de Reputación, la agencia Millenial Group recogió la opinión que tienen los colombianos frente a las entidades bancarias. Este reporte tomó como variables las siguientes preguntas: ¿cómo ve la población colombiana a los bancos más importantes?, ¿cuál es su reputación en las redes sociales?, ¿cuáles son las opiniones de los usuarios?, y por último, ¿cuáles son las principales causas de quejas sobre los bancos? El informe sirve de insumo para observar la percepción que tienen los ciudadanos sobre las instituciones bancarias más grandes de Colombia.
La reputación de los bancos afectada por las quejas de los usuarios
Una de las conclusiones a la que llegó la agencia después de analizar las redes sociales de los bancos, es que debe prestar más atención a los comentarios de los usuarios.
Millenial Group hace énfasis en que las marcas y la reputación de las entidades financieras están construidas desde la percepción que tienen los ciudadanos sobre ellas. Por tanto, estas deben medir y realizar un seguimiento sobre lo que dice la gente sobre ellas.
Los canales digitales en los bancos y su relación con las quejas de los usuarios
Sobre las quejas que recogió este estudio, la caídas de las plataformas digitales de las entidades es la mayor inconformidad que tienen los usuarios. Y es que estas se han convertido en una herramienta muy importante, porque mediante ellas la gente puede realizar diferentes procesos bancarios.
Las personas han incrementado su conocimiento digital. Por tanto, procesos como retirar dinero, pagar facturas y realizar transferencias es primordial en los servicios que esperan de los bancos.
Por otra parte, el sector bancario en Colombia está vigilado por la Superintendencia Financiera, la cual reúne todas las peticiones y quejas de los usuarios. Este ente gubernamental declaró que en el primer semestre de 2022, se recibieron un total de 801.135 quejas, donde el sector financiero representó el 70 % de estas con una cifra de 559.024 PQR.
Cómo evitar las quejas de los usuarios
Se debe reiterar que la comunicación asertiva entre un banco y un usuario, depende de aspectos como la inmediatez, la información pertinente y el fácil acceso a los medios de atención.
Lo anterior se puede lograr a través de canales digitales y estrategias como la omnicanalidad, que permite la coherencia de los datos entregados por los clientes y que puede ser apoyada por la Inteligencia Artificial.
Keos maneja soluciones para la integración de canales digitales como WhatsApp Certificado; que además, puede estar integrados por chatbots que están disponibles las veinticuatro horas del día los siete días de la semana. Si quieres conocer más de nuestros asistentes virtuales y de la mejor experiencia al cliente, contáctanos.
